CRM是什麼?認識在香港做生意必備的客戶關係管理系統


讓客戶感到滿意是所有企業的首要目標,但往往知易行難。忽視客戶的投訴,短期內未必造成損失,但長時間絕對會影響企業形象,並導致業務下滑。

如何聰明地管理客戶?現今是以科技解決營商困難的時代,企業需要一個集中式雲端 CRM 系統與客戶建立長遠的關係。CRM 系統幫助你對客戶暸如指掌,包括購買紀錄、使用狀況、與客服專員的討論過程,為你各種商業行動提供充足準備。

根據《財富商業洞察》(Fortune Business Insight) 提供的數據,2021 年,全球客戶關係管理系統的市場價值為 578.3 億美元,預計 2022 年將增長到 639.1 億美元,到 2029 年將達至 1457.9 億美元。

此外,在新冠肺炎爆發後,雲端 CRM 系統逐漸成為所有組織的基本配置。但是,鑑於市場上有無數的 CRM 軟件,選擇合適的 CRM 系統並不容易。

放心!你將會在這篇文了解到如何找到最適合自己的 CRM 系統。


CRM 系統是什麼?
CRM 是「客戶關係管理」的意思,是集結商業策略、工具、技術、和流程的組合,用作與客戶建立長久的關係、獲取及保留新客戶。

CRM 系統全稱是客戶關係管理系統 (Customer Relationship Management System),記錄了整個購買歷史、客戶信息、消費行為模式等資料,以確保「顧客旅程」 (Customer Journey) 的每個階段,都能夠順利有效地進行,務求使整個「客戶生命週期」(Customer Life Cycle) 維持健康。


CRM 系統的演變
隨著技術的發展,CRM 系統也在不斷改進。不同的 CRM 產品在功能、技術、特性和重點方面都有所不同。

CRM 系統主要分為三個階段。

第一階段:操作性 CRM (Operational CRM)
將銷售過程 (Sales Pipeline) 自動化,從潛在客戶開發 (Lead Generation) 到完成銷售 (Close Deal)。操作性 CRM 系統亦可以管理你的銷售隊伍,包括追踪、管理和改善整個「客戶生命週期」(Customer Life Cycle)。




YOOV PLUS 無程式碼系統開發平台 - CRM 系統示例圖


第二階段:分析型 CRM (Analytical CRM)
整合顧客資料 (Customer Profile),例如消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、滿意度等,通過分析後,轉化為發掘潛在客戶的參考數據,幫助企業做出正確的營銷策略。

通過以下方向來確定最有價值的客戶:

  • 哪些特定的營銷活動產生了最多的銷售線索 (Leads)
  • 哪些類型的銷售線索 (Leads) 變成了銷售成交
  • 哪些銷售活動促成了購買行為
  • 具有最長用戶生命週期價值 (Customer Lifetime Value, CLTV) 的客戶
  • 最常見的客戶投訴以及支援團隊如何有效地解決這些問題


第三階段:協同型 CRM (Collaborative CRM)
提供企業內部的互動通道,幫助擁有多個部門或營業據點的企業,讓各部門的成員都保持在同一資訊層面上,加強部門之間的溝通。

各類型的好處:

  • 單一的信息來源,使各部門保持一致
  • 統一的內部和外部溝通方式



為什麼你需要一個 CRM 系統?
隨著全球 CRM 系統市場以每年 12.5% 的增長率增長,一個全方位的 CRM 解決方案對於公司而言是至關重要的,能夠將客戶參與體驗帶到另一個新水平。

在香港,CRM 通常被用於 B2C 和零售業,以提升銷售和建立積極的客戶關係。使用 CRM 系統後,你可以進行中央式儲存、管理和查詢客戶信息,如首次訪問時間、購買模式和客戶價值 (Customer Value)。

通過將 eCommerce、WhatsApp 和 Facebook 聊天機器人整合到 CRM 數據中,從而節省人手進行營銷活動的時間,在正確的時間用正確的渠道為客戶提供服務,從而提高轉化率。


選擇 CRM 系統時要注意的主要功能
市場上有大量 CRM 系統的選擇,但挑選一個最合適的 CRM 系統,比選擇一個最好的更為重要,畢竟要找到一個既符合當前營運模式,又能夠支援未來規模擴展的最佳產品是十分困難的。

以下是你考慮購買 CRM 系統時,值得注意的功能:

  • 聯繫人管理 (Contact Management)

選擇一個能收集和組織所有客戶信息的 CRM 系統,包括電話號碼、電子郵件和郵政地址,以及服務對話。方便在辦公室範圍以外工作的銷售人員,能夠通過手機訪問所有客戶資訊,快速而方便。

 

  • 線索管理 (Lead Management)

追踪潛在客戶的整個銷售過程,從潛在客戶開發到完成銷售。

 

  • 銷售預測 (Sales Forecasting)

更好地了解銷售週期以及公司與實現目標的距離。

 

  • 電子郵件追蹤和整合 (Email Tracking and Integration)

同步客戶的電子郵件是 CRM 系統最吸引的功能,能夠輕易得到客戶的概況。同時,可以追蹤和搜索與客戶來往的信息、通過日曆安排會議,並在不同設備均得到會議的資訊。

 

  • 基於儀表板的分析可視化 (Dashboard-based Analytics)

利用多種圖表工具,創造富滿見解的分析,提供更快的商業決策行動。

  • 工作流程自動化 (Workflow Automation)

將業務自動化,用最少的步驟完成。例如將日常的發貨和收貨過程自動化,處理多項目採購、銷售和庫存交易,自動添加一個新客戶的所有細節,以及更多。

 

  • 集中式數據庫 (Centralised Database)

集中式雲端數據庫,提供跨所有設備的實時數據監控 - 桌面、平板電腦和移動設備。

 

  • 定制選項 (Customisation Options)

根據市場需求,透過客製化選項,不斷改進和提升原有系統。

 

  • 使用者介面友好 (User-friendly)

企業對於 IT 資源的短缺會拖慢系統開發速度。一個具有拖放 (Drag-and-drop) 方式的 CRM 系統,可以更容易建立系統,減低創建系統時的複雜程度、成本等。


YOOV PLUS 為輕量版、入門級的 CRM 系統

選擇一個合適自己的 CRM 系統並不容易,而 YOOV PLUS 無程式碼系統開發平台為輕量版、入門級的 CRM 系統,可以滿足一般對 CRM 系統的基本功能要求。YOOV PLUS 現提供一年免費試用計劃,讓企業親身體驗 CRM 系統的一系列好處。

立即登記免費體驗 YOOV PLUS
開展您的 CRM 系統之旅!